سامانه ثبت و مدیریت فرایند تیکتینگ CSP
عنوان کامل پروژه
سامانه ثبت و مدیریت فرایند تیکتینگ
نام اختصاری
CSP(Customer Service
Platform)
نام کارفرما
همراه اول
سال تولید
1402-1403
زمینه محصول
تیکتینگ و مدیریت نیازمندی
مشتریان
توصیف محصول
سامانه تیکتینگ محصولی است که برای بهینهسازی و خودکارسازی فرآیندهای پشتیبانی و مدیریت درخواستها طراحی شده است. این سامانه به تیمهای پشتیبانی و فناوری اطلاعات کمک میکند تا تمامی جنبههای مربوط به تماس مشتریان، درخواستها، مشکلات، و پشتیبانی کاربران را از ثبت اولین تیکت تا بسته شدن نهایی پیگیری کنند و ارتباطات مشتریان را به صورت منظم و کارآمد مدیریت کرده و از ابزارهای پیشرفته برای پیگیری و حل مشکلات استفاده کنند.
تاریخچه سامانه تیکتینگ در جهان
سامانههای تیکتینگ از ابزارهای مهم برای مدیریت درخواستها و پشتیبانی و تماس مشتریان در کسبوکارها هستند. این سیستمها از دهه 1960 بهوجود آمدند، زمانی که شرکتها برای پیگیری درخواستها و تماس مشتریان از روشهای دستی مانند فرمهای کاغذی استفاده میکردند. در دهه 1970 با ظهور رایانههای مرکزی، سازمانهای بزرگ از این فناوری برای مدیریت دادهها و درخواستها استفاده کردند.
در دهه 1980، اولین نرمافزارهای مدیریت خدمات به بازار عرضه شد که امکان ذخیرهسازی و پیگیری اطلاعات و تماس مشتریان را بهصورت متمرکز فراهم میکرد. دهه 1990، با گسترش اینترنت، سامانههای تیکتینگ وارد عصر دیجیتال شدند و امکان ثبت درخواستها بهصورت آنلاین و از طریق ایمیل فراهم شد.
در دهه 2000، با ظهور مدل SaaS (نرمافزار به عنوان سرویس)، سامانههای تیکتینگ مبتنی بر ابر مانند Zendesk و Freshdesk توسعه یافتند و شرکتها توانستند بدون نیاز به زیرساختهای پیچیده، خدمات پشتیبانی را مدیریت کنند. دهه 2010 با استفاده از هوش مصنوعی و چتباتها، اتوماسیون فرآیندهای پشتیبانی ارتقا یافت و سرعت پاسخگویی به درخواستها افزایش پیدا کرد.
در دهه 2020، سامانههای تیکتینگ به سمت مدیریت چندکاناله (Omni-channel) و تجربه شخصیسازیشده مشتریان حرکت کردند. امروزه این سامانهها از طریق یکپارچگی با ایمیل، چت آنلاین، رسانههای اجتماعی و دیگر کانالهای ارتباطی، تجربهی پشتیبانی یکپارچه و بهینهتری ارائه میدهند.
تاریخچه سامانه تیکتینگ در ایران
سامانههای تیکتینگ در ایران بهتدریج از اوایل دهه 1380 ظهور کردند. در این زمان، شرکتهای بزرگ فناوری اطلاعات و مخابرات برای مدیریت درخواستهای مشتریان از این سیستمها استفاده میکردند.
با گذر زمان و افزایش استفاده از اینترنت، در دهه 1390 نیاز به سامانههای تیکتینگ در صنایع مختلف مانند بانکها، تجارت الکترونیک و خدمات عمومی احساس شد. در این دوره، شرکتهای داخلی شروع به توسعه سامانههای بومی کردند که به نیازهای خاص بازار ایران پاسخ میدادند.
در دهه 1400، سامانههای تیکتینگ با بهرهگیری از فناوریهای نوین مانند هوش مصنوعی و اتوماسیون، به مرحلهای پیشرفتهتر رسیدند و در کنار ابزارهای CRM و ERP به یکپارچگی بیشتری دست یافتند. این تحول باعث شد که استفاده از سامانههای تیکتینگ در شرکتهای کوچک و متوسط نیز رواج پیدا کند و به یکی از ارکان اصلی مدیریت پشتیبانی مشتری تبدیل شود.
هدف از تولید محصول
همراه اول از تولید سامانه تیکتینگ اهداف متعددی را دنبال کرده است :
- بومی سازی و جایگزینی با سامانه خارجی قبلی (محصول هواووی) و قطع وابستگی به شرکت خارجی
- ایجاد قابلیت های جدید در سامانه با استفاده از امکان مدیریت فرایند و گردش کار(Workflow)، و افزایش پتانسیل گسترش سامانه
- ایجاد ارتباط های بیشتر و عمیق تر با سایر محصولات موجود در همراه اول
ما با ماژول فرایندساز یک ابزار پیشرفته برای طراحی و مدیریت فرآیندهای کسبوکار ایجاد کردهایم. این ماژول این امکان را برای شما فراهم میسازد تا به شکل گرافیکی جریانهای کاری را بهصورت مؤثر و کارآمد مدیریت کنید، ماژول فرایندساز ما به ویژه در محیطهای پیچیده و چندجانبه، کارایی و انعطافپذیری بیشتری را ارائه میدهد.
با استفاده از ماژول فرایندساز ما کاربران میتوانند فرآیندهای کسبوکار را با استفاده از زبان BPMN2 (Business Process Model and Notation) بهطور گرافیکی طراحی کنند. این طراحی شامل مراحل، وظایف، و نقاط تصمیمگیری است که به تجزیه و تحلیل و بهینهسازی فرآیندها کمک میکند.
ماژول فرایندساز به سازمانها این امکان را میدهد که گردش کارهای مختلف را به طور دقیق مدیریت کنند. این مدیریت شامل نظارت بر پیشرفت درخواستها، تخصیص وظایف، و تأیید مراحل مختلف است که باعث بهبود کارایی تیمها میشود.
ما با ماژول فرمساز بومی خود امکان ایجاد و مدیریت فرمها به صورت گرافیکی را فراهم ساختهایم و این امکان را برای سازمانها ایجاد کرده ایم تا بهراحتی دادهها را جمعآوری کنند. با استفاده از این ماژول، کاربران میتوانند فرمهای سفارشی برای ثبت دادهها، نظرسنجیها، ثبتنامها و درخواستها طراحی کنند، این فرمها میتوانند در ماژول فرایند ساز نیز مورد استفاده قرار گیرند.
ما با ماژول فرمساز به کاربران این امکان را میدهیم که بدون نیاز به دانش برنامهنویسی، فرمهای سفارشی بسازند. امکاناتی نظیر کشیدن و رهاکردن (Drag & Drop) به طراحی آسان فرمها کمک میکند.
در ماژول فرمساز امکان استفاده از انواع فیلدها مانند، شماره، تاریخ، انتخاب از لیست، چکباکس، رادیو باتن و… وجود دارد. این تنوع به کاربران اجازه میدهد تا فرمها را بر اساس نیازهای خاص خود تنظیم کنند.
در ماژول فرمساز امکان پیشنمایش زنده فرم طراحی شده و امکان ویرایش آنلاین کدهای مرتبط با فرم طراحی شده وجود دارد.
ما با ماژول گزارش ساز خود، امکان ایجاد و طراحی گزارشهای سفارشی بهصورت گرافیکی را برای کاربران فراهم کردهایم و گزارشها باتوجهبه نیازمندی سازمان با این ماژول قابل طراحی هستند.
کاربران با استفاده از رابط کاربری گرافیکی ماژول گزارش ساز ما میتوانند گزارشهای سفارشی و تعاملی ایجاد کنند. این گزارشها شامل جداول، نمودارها و دیگر عناصر گرافیکی هستند که اطلاعات را به طور خلاصه و دقیق نمایش میدهند و در نهایت در قسمتهای مختلف سامانه بر حسب نیاز مورداستفاده قرار میگیرد.
ما با توسعه ماژول موتور قوانین، امکان تعریف و ایجاد شروط مختلف را به صورت گرافیکی برای کاربر فراهم کردهایم، این شروط با توجه به شرایطی که در لحظه ایجاد میشود در نهایت منجربه یک تصمیمگیری توسط سیستم میگردد.
در ماژول موتور قوانین کاربران میتوانند قوانین مورد نظر را تعریف و مدیریت کنند. این قوانین میتوانند شامل شرایط، عملها و استثناها باشند که بهطور مستقیم بر فرآیندهای موجود در سیستم تأثیر میگذارند.
این ماژول در هر جایی از سیستم که نیاز به تصمیم گیری وجود داشته باشد قابل استفاده میباشد، به طور مثال، ماژول موتور قوانین در ماژول فرایند ساز مورد استفاده قرار میگیرد، در ماژول فرایند ساز با توجه به وضعیتهای مختلف یک تیکت، می توان شروط مختلفی را در قسمت ماژول موتور قوانین تعریف کرد و در نقاطی از فرایند که نیاز به تصمیم گیری بود از این شروط و قوانین استفاده کرد.
در این ماژول انواع رخدادها در سیستم تعریف میگردد و برای هر رخداد مشخص میگردد که برای چه نقش هایی با توجه به رخداد موجود چه پیغام هایی ارسال گردد.
این ماژول امکان اطلاع رسانی اتفاقات و رخدادهای سامانه به افراد با نقش های مختلف از طریق روشهای مختلف در قالب ماتریس RACI را فراهم میسازد.
در زمانهای انجام عملیات بر روی تیکت ممانند ثبت تیکت، رسیدگی به تیکت، ثبت اقدام تیکت و… سیستم براساس نوع مشکل و سوالات تکمیلی تیکت اطلاعاتی را تحت عنوان مدیریت دانش و در قالب ده نوع مختلف از مواد دانشی به کاربر توصیه مینماید.
مزیتهای رقابتی محصول (نسبت به سایرین)
- استفاده از زیرساخت Camunda برای فرایند
- پویا بودن سامانه و قابلیت توسعه توسط کاربر بواسطه استفاده از فرم ساز و گزارش ساز و سایر ابزارهای پویا سازی
- استفاده از ابزار Elastic Search به همراه بانک اطلاعاتی اوراکل برای دستیابی به حداکثر سرعت
برای جستجوی عبارت مورد نظر، روی هشتگ کلیک کنید:
#تیکتینگ، #مبتنی_برفرایند، #تماس_مشتری، #گردش_کار، #فرایندساز، #فرم_ساز، #گزارش_ساز، #موتور_قوانین، #داشبورد
